بهبود تجربه مشتری از طریق ارزیابی، طراحی و مدیریت

در دنیای امروز برای ادامه حیات کسب و کار خود باید کارهایی را انجام دهیم تا بتوانیم همچنان در این مسیر پر پیچ و خم به راه خود ادامه دهیم. یکی از کارهایی که باید انجام دهیم بهبود تجربه مشتری است؛ تجربه مشتری به آسانی به دست نمی‌آید و نیازمند یکسری راهکارها و شاخص‌هایی است که مدیران و کارکنان بتوانند با بکارگیری آن‌ها راحت‌تر و آسان‌تر این روش را انجام دهند.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری یعنی نفوذ کردن به احساسات مشتری، به عبارت دیگر اگر بتوانید در طول معامله ارتباط و تعامل خوبی با مشتری داشته باشید؛ می‌توانیم بگوییم که سازمان یا شرکت تجربه مشتری خوب و باکیفیتی را ارائه داده است.
البته ایجاد تجربه مشتری نیازمند رعایت چندین نکته اعم از تلاش مشتری، رضایت مشتری و شاخص‌های دیگر است، که باید رعایت و مورد پایش قرارگیرد.

ارزیابی بهبود تجربه مشتری

 ارزیابی بهبود تجربه مشتری به دلیل سخت بودن، دارای مقیاس‌هایی است که به صورت جداگانه یا باهم مورد استفاده قرار می‌گیرند.

با در دست داشتن اندازه و ارزیابی بهبود تجربه مشتری می‌توانید متوجه شوید که در طی زمان مشخص چه ایراداتی را رفع کرده‌اید.

در ابتدای مبحثی گفتیم که به دلیل سخت بودن سنجش تجربه مشتری، برای سنجش، مقیاس ها و استراتژی هایی وجود دارد. استراتژی بهبود تجربه مشتری، اصولا سنجش و اندازه گیری را برای مدیران و کارکنان سازمان تسهیل می‌نماید.

استراتژی بهبود تجربه مشتری عبارتند از:

شاخص تلاش مشتری
شاخص امتیاز خالص مروجان
شاخص رضایت مشتری

معرفی 3بخش ارزیابی و توسعه تجربه مشتری

برای ارزیابی و توسعه تجربه مشتری شما باید چند گام را امتحان کنید تا تجربه کسب کنید و بتوانید تجربه مشتری خود را بهبود بخشید. ما به معرفی 3مورد از موارد توسعه تجربه مشتری خواهیم پرداخت.
از مشتریان که از محصولات شما خرید کرده‌اند؛ بازخورد بگیرید: برای این کار لازم است که شما بعد از خرید از طریق های ارتباطی با مشتریان، نظرسنجی انجام دهید تا شاهد واکنش وعملکرد آن‌ها شوید. همین عمل کمی دشوار به نظر می‌آید اما در تعیین کیفیت تجربه مشتری به شما کمک خواهد کرد.
کیفیت عملکرد کارمندان شرکت را ارزیابی کنید: این عمل باعث می‌شود از طریق ارائه آموزش های الکترونیکی و… کارمندان خود را بشناسید و پیشرفت کارتان را باسرعت جلوتر ببرید.
همه مشتریان هدف را شناسایی کنید: برای توسعه تجربه مشتری باید بدانیم که سازمان با چه نوع مشتریانی سروکار دارد و خواسته آن‌ها در قبال محصولات چیست. برای این کار، پشتیبان باید با مشتریان ارتباط برقرار کند و از ترفندهای شخصیت شناسی استفاده کند.

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

 تلاش برای ارائه برآورده کردن نیازهای مشتریان و افزایش شاخص رضایت و وفاداری مشتری است که انجام می‌شود تا تعامل مشتری بیشتر شود. مدیریت تجربه مشتری رویدادی است که برند را قادر می‌سازد تا تمامی ارتباطاتی که با مشتریان رخ داده است را مدیریت نموده و مشکلات را رفع نماید.

راهکارهای بهبود تجربه مشتریان

معیارهای بهبود تجربه مشتری همان گونه که پیش از این گفتیم شامل چندین معیار می‌باشد که گاهی سازمان و شرکت موظف است، تک تک آن‌ها را رعایت کند. اما اگر بخواهیم معیارهای بهبود تجربه مشتری را نام ببریم و توضیح دهیم؛ چند مورد جزئی است که عبارتند از:

افزایش سود و درآمد
حفظ مشتریان قدیمی
ایجاد رضایت و خرسندی در وجود مشتریان
و غیره

تفاوت تجربه مشتری، خدمات مشتریان و تجربه برند چیست؟

تجربه مشتری از ابتدای مسیر همراه مشتری است، یعنی تمام بخش های سفر مشتری را تجربه مشتری دربرمی گیرد. در حالی که خدمات مشتریات تنها جزئی از این سفر محسوب میشود و تنها بعد از خرید مشتری، می توان خدمات را در اختیارشان گذاشت.

نتیجه گیری

دانستیم که تجربه مشتری یعنی نفوذ کردن به احساسات مشتری، به عبارت دیگر اگر بتوانید در طول معامله ارتباط و تعامل خوبی با مشتری داشته باشید؛ می‌توانیم بگوییم که سازمان یا شرکت تجربه مشتری خوب و باکیفیتی را ارائه داده است. که روش‌ها و دلایل منحصر به خودش را دارد که در طول مقاله به اشاره کردیم. نتیجه بهبود تجربه مشتری شامل افزایش درآمد و بالابردن رضایت مشتری می‌شود و وفاداری مشتری را هم افزون می‌کند.

منابع:

http://fardadgroup.blogfa.com/

https://fardadgroup.blog.ir